用戶流失，作為用戶運營的一個關(guān)鍵事項，它擔負著減少小程序的用戶流失，以及挽回已流失用戶的重任。

　　在當前獲取用戶成本高企的情況下，不維護好老用戶，而一味專注于拉動新用戶，這無疑是一件費力不討好的事情。如果一個小程序不能在用戶流失之前做好防范措施，那這樣的小程序無疑沒有未來，除非它有一頭很強大的“現(xiàn)金牛”。

　　對于維護老用戶、刺激新用戶留存，賽億科技認為用戶流失的核心是三件事：定義流失用戶的衡量標準;建立流失預警機制;對已流失的用戶進行挽回。這三件事說來簡單，但做起來還真不容易。
 

 

　　一、定義流失用戶的衡量標準

　　運營人員首先要明白的是，對小程序來說，什么情形可以算作用戶流失?對有些小程序來說，用戶6個月不登錄是流失。對有些小程序來說，用戶1個月不登錄就算是流失。那么，你需要做的是建立用戶行為的模型，管理用戶的生命周期。通常情況下，用戶的生命周期是這樣的：注冊->使用->熟練->活躍->付費->衰退。

　　事實上，以上所有環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生用戶流失。而所有可能流失的環(huán)節(jié)中，最可惜的是用戶雖然完成了“微信授權(quán)登錄”，但在尚未熟練使用時就流失。最讓人覺得無可奈何的是，用戶第一次登錄小程序之后就流失，連“微信授權(quán)登錄”的機會都不給，更別提注冊、完善個人信息。

　　所以，在運營工作中，我們通常需要建立用戶行為模型，從而確認對于小程序來說，到底用戶多長時間不使用就是流失。明確了這些，我們就可以考慮如何能夠減少流失、避免流失，甚至挽回已經(jīng)流失的用戶。
 

 

　　二、建立流失預警機制

　　流失預警的前提是，對用戶行為數(shù)據(jù)和小程序節(jié)奏保持長期有效的監(jiān)測，因為運營人員需要了解以下信息，甚至更多信息，才能對流失預警做出判斷：

　　1、在流失前，用戶進行了哪些類似的行為；

　　2、這些用戶是否集中于某一渠道；

　　3、這些用戶的性別屬性、地域?qū)傩浴⒛挲g屬性、年齡層次、興趣特征是否類似；

　　4、在發(fā)生流失的時間點，小程序做了哪些動作，是否發(fā)布了新版本，是否更改了某些核心功能。

　　所以，在這里賽億科技有些建議給產(chǎn)品經(jīng)理和相關(guān)的運營人員：

　　1、小程序做改版設(shè)計時，一定要充分調(diào)研用戶和聽取運營人員的意見。

　　2、對于大改版，一定要慎之又慎，改版一定不要僅憑感覺。

　　3、運營人員要密切掌握用戶的使用反饋，及時解決各種可能的運營風險。

　　賽億科技為什么要提這些建議?因為用戶一旦流失，再挽回真的太難了。如果你成功建立了流失預警機制，那么就可以繼續(xù)進行預防流失環(huán)節(jié)。
 

 

　　三、預防用戶流失

　　首先，依然是從數(shù)據(jù)層面來看，運營人員已經(jīng)完成了用戶分類，了解了不同的用戶來源渠道，掌握了用戶的性別特征、地域特征、年齡層次，接下來運營人員了解的，主要就是用戶的興趣點。

　　這里有幾個簡單的原則：

　　1、給用戶想要的一切；

　　2、持續(xù)給他們想要的一切；

　　3、嘗試給他們可能喜歡的一切；

　　4、避免讓他們失去興趣。

　　要切實做到預防流失，除了已經(jīng)建立的預警模型之外，還需要運營人員有快速反應能力，對影響用戶、發(fā)生流失的環(huán)節(jié)進行加強。同時選擇合適的工具有助于提升小程序的運營能力。